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Instituto Richard Nixon

Servicio al Cliente
Categoría: Servicio, Ventas y Seguridad
Duración: 5 semanas
Horas virtuales semanales: 8 Horas
Horas totales: 40 horas
Certificado: Aprovechamiento
Naturaleza: Teórico-Practico
Descripción del Curso:

Las organizaciones poseen un elemento en común: todas están integradas por personas. Las personas son las responsables directas de los avances, de los logros y los errores de una organización.

Por tal importancia analizaremos y comprenderemos en este curso el papel fundamental del recurso humano en una institución pública o privada, en una organización no gubernamental, en una cooperativa o asociación de desarrollo en donde se desempeñe y las implicaciones del comportamiento organizacional de los individuos dentro de una Institución u organización, sus ventajas y limitantes.

Objetivo del Curso:

Desarrollar habilidades y herramientas para la buena comunicación y con esta crear vínculos para el trabajo en equipo.

 

Temario:
  1. Visión del Servicio al Cliente
  2. Elementos del servicio al cliente
  3. Relaciones Interpersonales
  4. Momentos de verdad, estrategias, servicios, CRM.
  5. Inteligencia emocional
  6. Conflictos y diferencias en el equipo de trabajo
  7. Fidelización
  8. Formas de control en la calidad del servicio
Descripción:

Las organizaciones poseen un elemento en común: todas están integradas por personas. Las personas son las responsables directas de los avances, de los logros y los errores de una organización.

Por tal importancia analizaremos y comprenderemos en este curso el papel fundamental del recurso humano en una institución pública o privada, en una organización no gubernamental, en una cooperativa o asociación de desarrollo en donde se desempeñe y las implicaciones del comportamiento organizacional de los individuos dentro de una Institución u organización, sus ventajas y limitantes.

Metodología:

Es un curso teórico- práctico en el cual se aprovechan los conocimientos y experiencias de los estudiantes, para posibilitar el aprendizaje permanente y significativo, desde el punto de vista del análisis crítico, reflexivo y creativo de resolución de problemas y toma de decisiones, para lo cual se desarrollan métodos participativos, colaborativos, entre otros, con debates e intercambio de opiniones que enriquezcan la experiencia de aprendizaje y la motivación en el estudiante.

Se trabaja con técnicas cómo: presentaciones magistrales, presentaciones de temas del profesor con la participación activa del estudiante. En la parte virtual se hará uso de plataformas tecnológicas como virtual class con actividades audiovisuales, desarrollo de casos, lecturas, foros y consultas.

Evaluación:

Se realizará un único examen al final del curso. La prueba tendrá temáticas concretas que evaluarán la solución de problemas, así como la ponencia de razonamientos y análisis sobre la interpretación de criterios técnicos desarrollados. El examen es virtual.  Además de tareas semanales y participación en foros y actividades del curso

Examen               80%

Tareas      10%

Foros y actividades       10%

Total      100%

 

 

Cronograma:

 

Semana Actividad Actividad Estudiante
Semana 1

 

-Presentación del programa del curso. (Virtual)

- Explicación del sitio virtual

- Tema 1

Visión del Servicio al Cliente

- Tema 2

Elementos del Servicio al Cliente

Realizar la actividad(es)

Semana 1

Semana 2  - Tema 3

Momentos de verdad normas y servicios

 

Realizar la actividad(es)

Semana 2

Semana 3

 

- Tema 4

Inteligencia emocional

Conflictos y diferencias

Realizar la actividad(es)

Semana 3

Semana 4

 

 - Tema 5

Fidelización

Realizar la actividad(es)

Semana 4

Semana 5 Tema 6

Formas de control en la calidad del servicio

Examen Final y Cierre

Realizar la actividad(es)

Semana 5

 

Bibliografía: